Клиентоцентричность
Клиентоцентричность - это стиль жизни организации, в которой все делается для клиента
Подход
Задача клиентоцентричного подхода
насквозь прошивать всю организацию, начиная с культурного кода и уровня мышления. Мышление перерастает в ценности, ценности — в принципы, на принципах базируются инструменты, практики и так далее. То, что вы хотите сделать, должно соотноситься с вашими принципами, вашими ценностями и отвечать целям, которые ставит ваш клиент, используя ваш сервис, покупая ваш продукт
К ключевым метрикам клиентоцентричности
можно отнести так называемые «метрики счастья» — метрику удовлетворённости CSI, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) это показатель приверженности потребителей товару или компании
Клиентоориентированность и клиентоцентричность
— понятия близкие, но не идентичные. Клиентоориентированность — это в большей степени желание превзойти ожидания клиента. Клиентоцентричность — это модель построения организации, которая в центр каждой своей активности, каждого принимаемого решения ставит своего клиента
